病人聯絡主任的挑戰

袁明基先生 (大埔那打素醫院病人聯絡主任)

一般護士都是在醫院或診所，負責臨床護理病人；或是參與社康護理，將護理服務帶到社區和病者家中。以往護士的發展範疇，不外乎臨床管理、教育或科研，而現今不少醫院開始聘請護士擔任職業安全健康、風險管理和病人聯絡的職位，為護士增加不少發展的機會和空間。

在任職精神科護士的二十多年生涯中，我曾擔任過病房和社康護理的工作。過去一年，我轉職擔任病人聯絡主任。我的工作範圍主要是處理病人、家屬和傳媒的查詢、讚賞、意見反映及投訴，在當中作出恰當的回覆和跟進工作。當然，要應付一般對服務的查詢和讚賞並不困難，處理投訴才是工作中最大的挑戰。

記得在上班的第一天，當我還未弄清楚工作細節，便要接見一位怒氣沖沖、說話大聲的中年男士。原來，他是一位兒科病人的父親，他向我投訴一位年輕醫生的態度欠佳，要求我安排該醫生親自向他道歉。這邊廂我還未及安撫這位不滿的父親，那邊廂又有另一位投訴者在等待我聽他的「控訴」。可想而言，這份工作每天都要面對不同的人，上門找我大罵一頓，當中的投訴包括現行制度的限制、服務或設施不足、收費問題、輪候時間太長、職員態度甚至醫療失誤或嚴重事故。面對情緒不穩、怒不可遏的病人和家屬，需要極大的耐性和良好的溝通技巧，而實行事後的跟進工作時，為免令同事不安和產生反感，同樣需要建立良好的溝通。面對這份兩面不討好的工作，自己的情緒智商亦要相應提高。

作為一間取用公帑的公立醫院，當然要採取問責制度和具透明度，因此，病人聯絡部是必須的服務，也是聽取公眾意見、保障公眾權益的一個渠道。問題的產生，通常是源於公眾和同業的意見分歧。有些同事覺得病人權益過大，對公營服務有不切實際的要求，事事不滿，經常投訴，令他們工作壓力大增；但不少公眾人士覺得，作為納稅人，公營醫療是理所當然的福利，在需要時應即時得到合理和高質素的醫療服務。雙方各持己見，難以體諒對方，令問題變得複雜得不是純理性可以解決，當中也牽涉情感的修補，而關係的建立是解決這些問題的最有效方法。

病人聯絡主任的出現，成為了醫院同事和病人及家屬之間的橋樑，促進彼此的溝通和諒解，使兩者拉近。其實，與其看每個投訴為一個『控訴』，不如把它看成『一些需要得不到滿足』。唯有細心的聆聽，才會找出對方真正的需要，然後才能「對症下藥」。

對我來說，工作的滿足感來自解決問題和安撫情緒。很多時候，有怒氣沖沖的投訴者，在離開時怒氣消了，還向我說聲多謝，會使我有滿足感，覺得自己像做了和平使者。雖然有些事情還未解決，仍待跟進，但在傾談中，信心和關係建立起來後，很多問題便變得較易解決。我曾接過一封長達八頁紙的投訴信，令部門和同事很「頭痛」。我多次接見投訴人，與她建立互信關係，釐清了她的不滿和需要，並盡力向前線同事反映她的需要。最後，雖然病人離世，但這位太太卻寄上感謝卡多謝病房同事對病人的照顧。因著有效的溝通和協調，投訴成了讚美，是截然不同的結果呢！

病人聯絡主任一職所提供的並非一般的護理工作，但仍有很多機會和病人及家屬接觸，提供心理和心靈的幫助，甚至不乏跟投訴對象談及信仰的機會。很多人會好奇問我為何會做這份工作，而我會說是因為我的信仰。曾遇過不少基督徒的投訴者，我會以主耶穌的教導和安慰去開解他們，對他們也有莫大幫助。此外，我也會與院牧合作，為病人和投訴者提供更多的支援。
在這個位份，讓我看到人生百態，看到醫院服務需要改善之處，也給了我很多機會與人建立關係，以及感受到問題得以解決的滿足和喜悅。在護理生涯中有機會扮演如此的一個角色，是很不錯的機會和考驗，你會考慮嘗試嗎？